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双十二后淘宝店铺运营应该怎么做?


每年的年底,对于电商都是忙碌的,双十一结束刚结束,又迎来双十二。每一个大促都会给卖家带来大量的流量及成交,但是狂欢盛宴之后,店铺访客低迷、流量少、转化差以及活动产品带来的差评、退货、投诉等等一些列问题接踵而至,销量不好和客户的流失都是商家不愿意看到的问题。那么怎么去解决这些问题,来让店铺回到正轨,稳住日常销量和老客户呢,我们今天从如何处理双十二售后问题和如何利用活动余热来保持店铺日常销量这两个方向来讲一下如何在双十二之后做好店铺的运“赢”工作。

一、如何处理双十二售后问题

虽然双十二和双十一比较,流量差了很多,但是他也能给商家带来大量的成交,带来成交的同时也会带来相应的问题和苦恼。我们都知道,为了跟风,很多本来没有购物需求的客户也会在双十二这一天买上一两件,这样的缺点是显而易见的,售后问题会比较多,会让店铺的动态评分变得难以把控。作为运营者的我们,都知道淘宝动态评分的重要性,动态评分下降,意味着店铺的流量、可信度都会降低,更会影响转化和销量。店铺的动态评分也就是卖家服务评价系统。完成交易的买家可以对宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量这三项进行评分。动态评分的下降会直接导致店铺流量减少,当然这部分权重都是隐形下降的状态,也就是我们常说的隐形降权,不会直接被我们察觉,但店铺的动态评分开始飘绿,就意味着我们的店铺开始亮起了红灯。这时候流量会急剧下降,销量也会迅速走低。因此在双十二大促活动结束之后,对于店铺而言,动态评分的维护是必不可少也是极为重要的。我们要从做好售后方面来稳定店铺的动态评分。


图1(图片源于淘宝网,仅供参考)

1、由于卖家原因产生的退货问题
因为订单量太大,工作强度突然加大,卖家方法的错误率会加大。如果是因为卖家自身原因,比如发错货,产品有瑕疵等等问题造成消费者退货。这时候,一定要耐心的和消费者去解释,去道歉,然后通过送一些小礼物或者是价格大幅让利,来安抚消费者,防止出现差评的状况。基本的原则就是尽最大的可能避免消费者的不满意状态,更要避免淘宝小二的介入。
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2、快递问题
因为订单量大幅度增加,快递也会出现相应的问题,派送速度下降,因为劳动强大增大,快递员的服务质量出现下降,快递破损率提高等。发生此类问题我们一定在安慰客户的同时和快递沟通,避免不必要的损失。

3、客户自身原因产生的退货问题
由于很多人会在双十二买一些自己实际上并不需要的东西,所以双十二结束之后,退货的会比较多。大促之后的退货主要原因就是不喜欢,没有达到满意度从而觉得不需要。所以在出现退货的时候,一定要跟买家进行沟通,了解具体的退货原因是什么。如果是不喜欢,其实是比较好解决的,比如颜色不喜欢等等,因为店铺中还有别的宝贝,可以通过给消费者一些好处,让消费者换货而不是退货。并且最好能沟通到不需要在淘宝上操作,直接给换。   



图2(图片源于淘宝网,仅供参考)

解决好店铺退货换货问题,避免店铺出现中差评,争取“零差评”,给客户一个舒服的购物体验,这样既能稳定住店铺的动态评分,又能挽留住客户,把新客户转化为老客户,老客户转化为忠实客户。解决好双十二大促带来的售后问题,维持好店铺形象,进而保持店铺以后的销量不受损。

二、如何利用活动余热来保持店铺日常销量

1、运用店铺个性化标签

图3(图片源于淘宝网,仅供参考)
在大促的时候,不管是大店铺还是小店铺,不管是参加活动的还是没有参加活动的,都会有比平时多的流量涌入,订单量也会比平时多。虽然大促销量不计入权重,但是这些浏览人群和购买人群的标签是会对你的店铺和产品的个性化标签产生一定影响。

在千人千面的影响下,搜索引擎会根据店铺及宝贝标签推荐更加精准的流量。产品有了更精准的流量,点击率转化率相应的的数据都会提高的。除了自然搜索流量之外,还有就是无线端的猜你喜欢和购物意图的定向。我们要通过通车搜索确定精选人群,然后通过调整投放人群和溢价,选择精准人群去投放,这样就能进一步强化商品标签,来影响搜索转化率和其他活动的营销效果。

2、做好返场活动持续营销



图4(图片源于淘宝网,仅供参考)
在双十二大促过后,由于促销价格取消了,转化率随之下降,这时候卖家就需要创造新的利益点来刺激消费者进行购买,那么在店铺库存充裕,双十二快递物流恢复正常的情况下,店铺可以再来一次小范围的活动,满足因为一些原因而错过大促活动的客户。短信营销也要跟进,做好活动预热信息的传递以及售后服务的关怀,同时客服也要继续做好小范围活动商品的打折内容宣传引导工作,营销页面也需要准备好,让已经购买过的客户也有再次消费的冲动。

3、上架新产品



图5(图片源于淘宝网,仅供参考)
双十二大促结束之后,可以适当的安排一些上新,为店铺增加一些新鲜血液,也可以为年货节做一些准备。毕竟对于淘宝来讲,多上架一些新产品,多一些新鲜血液,刺激刺激消费者,总是好的。

双十二活动的结束,并不意味着活动结束!等待我们的是双旦、年货节。所以我们要在双十二结束后的这一段时间内,做好售后问题,关注物流动态,安抚因为发货延迟,缺货等有情绪的客户,给客户良好的购物体验,做好产品的评价管理,让店铺动态评分稳定住,不要下滑,同时加入广告投放,维持住转化率,抓住机会引新,为接下来的大促活动引流蓄水。
 



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